Het digitale kastje en de muur van de Gemeente Westland
We volgen Saskia, een laaggeletterde bijstandsmoeder met twee autistische kinderen, die naast haar parttime baan als huishoudelijke hulp aanvullende bijstand broodnodig heeft om rond te komen. Noodgedwongen leefde ze drie maanden ver onder de armoedegrens omdat het haar niet lukte om vanuit acht verschillende digitale bronnen voldoende informatie aan te leveren aan de gemeente Westland. Dit is het verhaal van de firewall in het sociaal domein van de gemeente Westland.
Gemeente Westland verklaart klacht bijstandsmoeder ongegrond: gewoon digitaal beter je best doen.
Het probleem begon na haar verhuizing vanuit Den Haag naar Naaldwijk. Ze besloot in oktober vorig jaar te verkassen naar het Westland omdat de huurlasten daar fors lager zijn. Haar aanvullende bijstandsuitkering moest opnieuw worden aangevraagd en daarbij kwam ze al snel in contact met de eerste digitale overheidshorde: DigiD. De loketambtenaar adviseerde Saskia in eerste instantie om maar een laptop aan te schaffen anders zou het lastig worden. “Koop er gelijk een mobiele telefoon bij, want die heb je ook nodig bij DigiD.” Dat met dit goedbedoelde advies het probleem van Saskia op korte termijn tien keer groter werd, bleek pas twee maanden later.
Niet klagen, maar uploaden
Saskia heeft direct van haar laatste geld een laptop en een mobiele telefoon aangeschaft. Laaggeletterd, niet digivaardig en met hulp van een oom begon toen een gekmakende reis langs internetaansluitingen, wifi-codes, besturingssystemen, touchscreens, browsers, websites, logincodes, verificatiebrieven, authenticatie-sms’en, brievenbussen, gemeenteloketten, telefonische keuzemenu’s, kopieermachines en welwillende maar machteloze telefoon- en loketambtenaren. Het enige resultaat: een fikse deuk in het toch al broze zelfvertrouwen van Saskia en na twee maanden nog steeds geen aanvullende uitkering voor haar en haar twee kwetsbare kinderen. Toen tot overmaat van ramp de oom overleed, waren alle wegen afgesloten en eindigde paniek in slapeloze nachten, totale ontkenning en een diep weggestopte verhuisdoos vol met papieren en apparatuur. Toen we van de problemen van Saskia hoorden, besloten we haar direct te helpen en haar “klantreis” eens over te doen. In eerste instantie zonder computer, maar gewoon analoog.
Afbeelding: De Gemeente Westland bedreigt onnodig haar bijstandsgerechtigenden met een veel te ingewikkelde brief waarin onmogelijke aanlevertermijnen en daaraan gekoppelde zware sancties worden genoemd.
De menselijke maat wordt extern geregeld
De gemeente verwijst dan in dit soort "moeilijke" gevallen dan naar een vrijwilligersorganisatie in het Naaldwijkse wijkcentrum. Daar vullen welwillende buren en studenten dan alles digitaal voor je in. Dat daarbij privacygevoelige scheidingspapieren, bankafschriften, belastingaangiftes, allerhande logins en medische gegevens over tafel gaan, wordt wel eens vergeten. Bovendien is meer dan 80% van de mensen inmiddels een "moeilijk geval" geworden. Daardoor schieten zowel bonafide als malafide digihulpbureaus als paddenstoelen uit de grond om de digitale muur voor kwetsbaren te beslechten. Deze commerciële intermediairs rekenen bijvoorbeeld 40 euro voor het aanvragen van een DigiD of regelen tegen vergoeding de toeslagen voor je zorg, huur of kind. Met alle PGB-fraude gepleegd door sommige van dit soort bureaus nog in ons achterhoofd, een hele verkeerde ontwikkeling.
Als bijstandsgerechtigde moet je er blijkbaar maar aan wennen dat al je data toch al op straat ligt. Schaamte speelt zeker een rol bij het niet direct inroepen van hulp, zeker van vreemden. Het interen op toch al kleine buffers is dan de enige optie. Het missen van bijstand door de digitale muur is cruciaal als je weinig inkomen hebt, maar tal van andere voorzieningen – PGB, WMO, aangepast vervoer, kortingspassen en andere bijzondere vergoedingen – worden ook volstrekt onbereikbaar.
De compleet gedigitaliseerde aanvraagprocedure met DigiD, Mijn Belastingdienst, Mijn PGB, Mijn Werkgever, Mijn Gemeente, Mijn Ziektekostenverzekeraar, Mijn Gemeentepas, digitaal afspraken maken, scannen, inloggen, uploaden en downloaden op onverklaarbare en moeilijk vormgegeven schermen vereist dermate veel computervaardigheden dat het ondoenlijk is geworden voor kwetsbare mensen om afdoende met de (lokale) overheid te communiceren. En juist zij hebben een toegankelijke overheid nodig.
Uiteindelijk is het Saskia met behulp van Leer Zelf Online toch gelukt om drie maanden na haar eerste pogingen een uitkering te krijgen. Tijdens de aangevraagde hoorzitting over de onterechte afwijzing blijft de gemeente op haar strepen staan. Een afbeelding van een aanslag uploaden moet gewoon iedereen kunnen. De gemeente Westland erkent inmiddels schriftelijk de ontoegankelijkheid van alle systemen, maar wijst op de verantwoordelijkheid van het individu om deze zelf of met hulp van derden toch te doorgronden.
Afbeelding: Het digitale inkomensformulier van de gemeente Westland. Iedere maand moeten zeven pagina's aan informatie worden ingevuld, terwijl al deze gegevens allang bekend zijn. Vergeet je iets of maak je een fout, dan volgt binnen een week een brief waarin gedreigd wordt met stopzetting van de bijstandsuitkering. Volgens experts op het gebied van overheidsdigitalisering is dit formulier afkomstig uit een gedateerd en berucht gebruiksonvriendelijk systeem.
In een aantal zaken valt de gemeente en zeker de welwillende ambtenaren inderdaad niets te verwijten. Het is ook de landelijke overheid, werkgevers en tal van andere organisaties en bedrijven die de digitale vaardigheden van burgers zwaar overschatten. Volgens de laatste gegevens van het Sociaal Cultureel Planbureau worden hierdoor 2.5 miljoen burgers in steeds mindere mate zelfredzaam. Hoog tijd dat al deze publieke en private partijen de handen ineen slaan om tot een nieuwe wel toegankelijke digitale overheid 2.0 te komen.
Reacties gemeente Westland
Dank voor het signaal. Ik laat er naar kijken. De wethouder.
"De gemeente Westland wil haar bewoners graag zo goed mogelijk van dienst zijn en in dat kader stimuleert zij haar bewoners inderdaad om gebruik te maken van het digitale kanaal. Wij zijn ons er echter ook van bewust dat dit voor bepaalde groepen burgers lastig is omdat zij niet digitaal vaardig zijn. Wanneer een burger een uitkering aan wil vragen dart wordt hij/zij via de gemeentelijke website doorverwezen naar werk.nl, de site voor werk en inkomen van het UWV. Een burger die telefonisch contact opneemt met het gemeentelijk KlantContactCentrum en er uitdrukkelijk om vraagt bieden wij echter ook de mogelijkheid om een schriftelijke aanvraag in te dienen. Daarnaast kan een burger die moeite heeft met het doorlopen van een digitale aanvraagprocedure terecht bij het Buurtinformatiepunt van Vitis, voor ondersteuning bij het indien van de aanvraag of lopende het traject van de aanvraag. lk herken me dan ook niet in het door u geschetste beeld dat de gemeente Westland een "digitale muur" voor de burgers heeft opgebouwd. Naar aanleiding van uw klacht zullen wij echter bekijken of ook op dit punt verdere verbeteringen mogelijk zijn."
Teammanager dienstverlening
"Helaas kent het systeem zoals u aangeeft inderdaad ook nog enkele ‘bugs’. Zo herkent het systeem bepaalde geboortedata niet, wat voor technische problemen kan zorgen. Het gaat dan om een geboortedatum waarbij alleen het geboortejaar bekend is. Hier is een algemene oplossing voor door in die gevallen gebruik te maken van de 01-07 als geboortedag en –maand. Ook is bekend dat partners niet gezamenlijk met hun DigiD een aanvraag of inkomensformulier kunnen inleveren. Er moet dan altijd een kopie van het legitimatiebewijs worden meegestuurd als bijlage. Dit probleem is technisch helaas nog niet op te lossen.
Naar mijn mening is niet zo zeer sprake van het dreigen met sancties, maar van het zo correct en transparant mogelijk informeren van onze cliënten wat de gevolgen (kunnen) zijn als zaken niet (tijdig en volledig) worden door gegeven.
Hoewel bij mijn weten alle gemeenten in meer of mindere mate worstelen met het ‘probleem’ van maandelijks wisselende inkomsten in de bijstand en de ideale oplossing hiervoor nog niet is gevonden, zullen wij op korte termijn onze eigen systematiek en procedure opnieuw tegen het licht houden en waar nodig aanpassen. Uitgangspunten daarbij zullen zijn het vergroten van de inzichtelijkheid en helderheid van de systematiek en het waar mogelijk verminderen van de administratieve handelingen door onze cliënten.
Tenslotte hoort bij de communicatie over dergelijke onderwerpen ook een zekere mate van juridisch taalgebruik, al kan vanzelfsprekend altijd getwist worden over de vraag hoe ver dit moet gaan. De spanning tussen begrijpelijkheid enerzijds en juridische vereisten anderzijds zal er dan ook altijd zijn en is een continu aandachtspunt voor ons. Ook de mate van compleetheid van de informatievoorziening speelt hierin een rol (zo bestaat de behoefte om zo veel mogelijk relevante informatie te communiceren, maar leidt dit tegelijkertijd tot langere en uitgebreidere beschikkingen waarvan de omvang het begrip in de weg kan zitten).
Om genoemde redenen zijn bij de vaststelling van onze standaard documenten (beschikkingen) niet alleen juristen betrokken, maar ook inkomensconsulenten. En hebben we in het recente verleden diverse teksten voorgelegd aan vertegenwoordigers van de doelgroep met het verzoek om waar mogelijk versimpelingen in de tekst aan te brengen. Dit leverde echter minder op dan gehoopt."
