Geslaagde bijeenkomst over de gevolgen van overheidsdigitalisering

Dit voorjaar kwamen op uitnodiging van Leer Zelf Online diverse overheidsinstanties en bedrijven in Utrecht bij elkaar om te praten over overheidsdigitalisering en de ingrijpende gevolgen voor de burger. Voorafgaand aan het gesprek werd de bekroonde film I, Daniel Blake vertoond. Doel was om te kijken welke oplossingen op korte en op lange termijn de burger van dienst kunnen zijn. Het werd een indrukwekkende en bij vlagen zelfs emotionele bijeenkomst met na afloop een levendige discussie.

Stop met het schrijven van al die bureaula vullende rapporten. Daniel Blake bestaat echt. Ook in Nederland!

De film I, Daniel Blake van Ken Loach geeft een realistisch beeld van een Engelse casus waarin veel misgaat in de procesgang en het digitale systeem van de Engelse Sociale Zekerheid. Met name kwetsbare mensen in onze samenleving zijn daar de dupe van. Deze Engelse toestanden komen inmiddels ook in Nederland veelvuldig voor. Dit bracht de volgende vraag aan de orde in de volledig bezette bioscoopzaal. “Hoe kunnen we ons systeem zo inrichten of herzien dat de gevolgen van de digitalisering voor de burgers tot een minimum beperkt blijven?” Tijdens de paneldiscussie was iedereen het over één ding eens: hier moet liever gisteren dan vandaag een oplossing voor komen.

Met het project Uabc.nl hopen de gemeente Utrecht en de Stichting Leer Zelf Online samen een aanzet te geven tot het bewaken van de menselijke maat op het gebied van niet alleen digitale maar ook andere procesmatige contacten met de burgers.

Op de door Leer Zelf Online georganiseerde bijeenkomst waren aanwezig: Bureau Digicommissaris, Belastingdienst, ChristenUnie en D66 Utrecht, Gebruiker Centraal, Gemeenten ‘s -Hertogenbosch, Enschede, Utrecht & Zwolle, het CAK, KING, LFB, Logius, Ministeries EZ & BZK, NDB Biblion, SVB, UWV en VDP.
 

Wethouder Kees Diepeveen van Utrecht opent de paneldiscussie na de voorstelling: "Heeft u voldoende nagedacht over de gevolgen van uw acties?"

Heeft u voldoende nagedacht over de gevolgen van uw acties?

Dit is de vraag die Kees Diepenveen, wethouder van de gemeente Utrecht, zich tegenwoordig stelt als het gaat om overheidsdienstverlening. De reactie van het personeel op de graffiti-actie van Daniel: “Heeft u wel nagedacht over de gevolgen van uw actie? “ draait Kees graag om: “Denken wij voldoende na over de gevolgen van onze acties?”

In de uitnodiging voor de middag was als centrale vraag na deze indrukwekkende film meegegeven: Hoe kan in de Nederlandse dienstverlening en (overheids) digitalisering een meer menselijke maat worden gevonden? Dat bleek een echt groot vraagstuk, waarop ook hele grote antwoorden kwamen. De wet- en regelgeving moet eenvoudiger, de loketten weer open, digitale oplossingen als koppeling van alle klantgegevens binnen de (semi)overheid, meer ondersteuning via de sociale buurtteams, niet uitgaan van potentiële fraudeurs, maar van goedwillende burgers, versterking van de rechtspositie, passeerden onder andere de revue. Daarnaast was er een constatering dat de oplossingen steeds meer buiten de overheid worden gezocht en in de buurt tussen mensen onderling worden gevonden. De film had duidelijk een emotionele lading losgemaakt.

De geformuleerde oplossingen kunnen waarschijnlijk niet binnen een jaar zijn gerealiseerd en de Daniel Blake’s morgen nog niet veel helpen. En bleef het een vraag wie de verantwoordelijkheid voor deze beweging zou willen en kunnen nemen.

Meer aandacht voor de gevolgschade van ‘het proces’ staat daarom centraal in bijvoorbeeld de Utrechtse Citydeal. Binnen dit samenwerkingsverband wordt voor schrijnende gevallen gewerkt aan oplossingen door de regelgeving wat te buigen. Er wordt op casus-niveau een balans gezocht aan de hand van de driehoek Legitimiteit, Rendement en Betrokkenheid (Instituut Publieke Waarden). Kees ziet dit als een van de stappen die kunnen worden genomen om de burger van dienst te zijn. Want ook in Nederland doen zich schrijnende gevallen (als Daniel Blake) voor. Hij is blij dat er zoveel mensen in de bioscoopzaal aanwezig zijn om aan een beter bereikbare overheid te werken.

Aansluitend op de reactie van Kees op de film legt Peter Budel  het gezelschap een andere vraag voor: uit onderzoek blijkt dat 30% van de volwassenen problemen heeft met digitale (overheids) dienstverlening, en dat een derde daarvan aangeeft het graag wel te willen leren om zich zelfstandig te kunnen redden. Dat blijkt ook uit het feit dat de cursussen vol zitten (in Utrecht ieder jaar 500 deelnemers) en themabijeenkomsten in bibliotheken goed worden bezocht. 

Kunnen wij dat niet als overheid in totaliteit beter faciliteren met eenduidige en herkenbare online-ondersteuning? Deze stappen kunnen morgen wel worden gezet, en zijn deels al gezet in Uabc.nl. Hij brengt de  volgende stelling in discussie: Besteed 0,5 % van het ICT-budget aan online ondersteuning en verdien dat viervoudig terug: in kostenreductie, voorkomen van maatschappelijke kosten, verbetering klanttevredenheid en meer zelfredzame burgers.

Het lijkt er echter op dat iedereen eerst even moet bijkomen van de film voordat constructief kan worden nagedacht. Enkelen vonden de oplossing te beperkt tot digitalisering en ook weer teveel uitgaand van een ‘verdienmodel’. Teveel in een systeem-model. Het digitaal bereikbaarder te maken van de overheid wordt door allen als noodzaak gezien. En waarschijnlijk is binnen de overheid een vorm van systeemdenken (de komende jaren) realiteit.

Een eerste conclusie is dat voor de korte termijn initiatieven, zoals een Steffie van Leer Zelf Online, noodzakelijk zijn om de burger te bereiken. Maar, “het is te gek voor woorden dat we Steffie nodig hebben!” vertaalt een van de aanwezigen het overheersende gevoel. De uitdaging voor de langere termijn is daarom de digitale dienstverlening zo in te richten dat Steffie niet meer nodig is.

Willen we een échte oplossing dan moeten we ons bij iedere stap afvragen ”Wat willen we bereiken?”. Het terugbrengen van empathie binnen het proces en voorkomen dat het systeem voorbijgaat aan de rechtsbescherming horen daar zeker bij. Hoewel het gezelschap niet helemaal tot eenzelfde lijn is gekomen, spreekt iedereen de waardering uit voor het feit dat deze bijeenkomst op deze manier is georganiseerd. Uit nagesprek in de zaal en bij een drankje blijkt  een duidelijke behoefte om met deze groep kennis uit te wisselen en van elkaar te leren. Een mooie reden voor het organiseren van een vervolgbijeenkomst?

Aanwezigen waren: de Belastingdienst, Bureau Digicommissaris, ChristenUnie Utrecht, Gebruiker Centraal, Gemeente ‘s -Hertogenbosch, Enschede, Utrecht & Zwolle, Gemeenteraad Utrecht, het CAK, KING, LFB, Logius, Ministerie van Economische Zaken & Binnenlandse Zaken, NDB Biblion, SVB, UWV en VDP.

Hoe kan in de Nederlandse dienstverlening en (overheids) digitalisering een meer menselijke maat worden gevonden?

Achtergrond

De ‘Overheid’ en specifiek de Sociale Zekerheid, heeft haar eigen logica en werkelijkheid verwoordt in wetten, regels, procedures en werkprocessen. De film brengt een andere realiteit aan het licht. Hoe kan een inwoner, soms zelfs ‘klant’ genoemd, omgaan met deze complexiteit? Ze zijn afhankelijk van ambtenaren, die beslissingen niet kunnen ombuigen naar ieders persoonlijke omstandigheden. Ambtenaren die geen moeite doen, laat staan de consequenties van maatregelen te begrijpen. Hoe ga je om met een systeem waarin de ‘klant’ niet centraal staat, maar eerder wordt gezien als potentieel profiteur? Op deze aanname is in de kern de uitkeringsprocedure gebaseerd: wie een uitkering wil, moet constant bewijzen heel werkwillig en gemotiveerd te zijn en moet zich braaf laten ‘leiden’ door de opgelegde regels en maatregelen. 

Daniel Blake: herkenbaar in Nederland?

Ieder die werkzaam is in het Sociaal Domein herkent waarschijnlijk ervaringen die lijken op die van Daniel Blake en Katie. Waarschijnlijk kent ook iedereen de dillema’s waarmee uitvoerend medewerkers moeten dealen. Instructies, regels en caseload bepalen de ruimte van het professioneel-menselijk handelen, als men überhaupt al aan het loket komt na de digitale barrières te hebben doorlopen.
 

De film: I, Daniel Blake van regisseur Ken Loach, won op het filmfestival van Cannes de Gouden Palm, een van de meest prestigieuze filmprijzen ter wereld.